服务营销首先要明白的一些内容：
1.顾客价值和满意是什么？
2.如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？
3.公司应该如何保持顾客和吸引顾客？
4.公司应该如何实践全面质量营销？

顾客让渡价值理论的理解：
对于顾客让渡价值，我们可以简单的理解为顾客发生购买行为时的心理利益，表征为总顾客价值与总顾客成本之间的差额。
总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。
总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。
总顾客价值一般包括：产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
总顾客成本一般包括：货币成本 时间成本 精力成本 体力成本

我们所以说每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者。

服务型企业按照服务活动性质划分为
1.有形活动：作用于人的服务；作用于物品或其他财产的服务。
2.无形活动：作用于人精神的服务；作用于无形资产的服务。

经典服务管理理论I

鲍姆&毕特内
服务营销组合—— 7P’s
4P’s + 参与者 + 有形证据 + 服务装配过程

经典服务管理理论II

瑞查德&塞斯
4P’s + 3R’s

经典服务管理理论III

斯蒂文.阿布里奇
《服务、服务、服务
——企业成长的秘密武器》

顾客满意
满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
全面顾客满意（TCS）：我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。

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